Il consumatore oggi agisce con estrema “mobilità” spostandosi continuamente tra on line e off-line, quello che si aspetta è un’esperienza di acquisto fluida in cui non si ragiona più in termini di canali. E’ dunque importante per la aziende dotarsi di una strategia omnichanel che non metta semplicemente a disposizione varie opzioni di interazione ma che riesca ad offrire un customer journey fluido e veloce nel passaggio da un canale all’altro.
L’obiettivo è massimizzare i profitti sfruttando le potenzialità offerte da ogni singolo canale e parallelamente aumentare anche la fedeltà del consumatore finale. Un ruolo importante in questo senso viene assunto dall’ e-commerce, che se ben strutturato e efficace favorisce anche la penetrazione in mercati diversi dal proprio.
